Content Page Introduction

SAP Field Service Management

Steigern Sie die Mobilität Ihrer Servicetechniker und erhöhen Sie Ihre Erstlösungsrate mit effizienten, standardisierten Prozessen. Intelligente Planungs- und Steuerungstools, maschinelles Lernen, das Internet der Dinge sowie smarte Self-Services und mobile Anwendungen unterstützen umfassend in der kostenschonenden Auftragsausführung. Mit SAP Field Service Management treffen Sie Entscheidungen auf Basis von Außendienstkennzahlen in Echtzeit und steigern Ihren ROI dank optimierter Abläufe von der Servicemeldung bis zum signierten Servicebericht. Ihre Servicetechniker greifen orts- und zeitunabhängig auf benötigte Informationen zu und bearbeiten Kundenanliegen kompetent und zuverlässig.

Beschreibung

Ein Servicefall ist erstmal ein unerfreuliches Ereignis – ihr Kunde benötigt Unterstützung, es geht um eine rasche Problemlösung und vor allem darum, den reibungslosen Betrieb seines Business zu garantieren. Bieten Sie Ihren Kunden einen innovativen Omnichannel-Kundenservice und transformieren Sie ein anfängliches Ärgernis in ein gelungenes Serviceerlebnis. Mit einem top aufgestellten Außendienst beweisen Sie sich als zuverlässiger Partner mit transparenten Abläufen, zu dem Kunden aus Überzeugung eine nachhaltige Geschäftsbeziehung pflegen.

Im Privatleben finden wir mit schnellen Internetabfragen oftmals die Antwort auf ein Problem. Im B2B-Bereich tritt das Kundenportal mit smarten Self-Services an die Stelle der klassischen Suchmaschine. Hinterlegen Sie Handbücher oder Video-Tutorials und nutzen Sie intelligente Bot-Technologien, um Ihre Kunden auf der Suche nach Lösungen zu begleiten. Wenn Art und Umfang des Vorfalls einen Technikereinsatz erfordern, generiert der Chatbot ein Serviceticket aus dem Chatverlauf im Kundenportal oder verbindet mit dem nächsten verfügbaren Mitarbeiter.

Zur raschen Bearbeitung eines Tickets ist der Zugriff auf alle relevanten Zusatzinformationen unabdingbar. Über die Plantafel greifen Ihre Disponenten problemlos auf Kundenhistorien, Adressen, Ansprechpartner, Herkunft der Meldung (Telefon, E-Mail, Kundenportal etc) sowie die von Kundenseite gewünschten Zeitfenster zu. Dank KI-gestützter Planung berücksichtigen Sie besondere Kundenanforderungen, Schichtpläne und Kompetenzen Ihrer Servicemannschaft mühelos in Ihrer Einsatzplanung. Bei Auslandsaufträgen werden so A1-Bescheinigungen oder Visa automatisiert abgefragt und Technikerqualifikationen und -verfügbarkeiten abgeglichen.

Mit Echtzeitdaten haben Disponenten Auftragslage, Außendienst, Lager- und Fahrzeugverwaltung immer im Blick. Sie hinterlegen die entsprechenden Handbücher, Arbeitsprotokolle oder Sicherheits-Checklisten im Auftrag und gewährleisten, dass ein Techniker stets die benötigten Werkzeuge und Ersatzteile bei sich führt. So kann Ihre Mannschaft online wie offline auf alle relevanten Informationen zugreifen, trifft top-ausgerüstet am Einsatzort ein und kann alle erforderlichen Sicherheitsstandards mühelos befolgen.

Die mobile App informiert den Außendienst via Pushnachricht über einen zugewiesenen Arbeitsauftrag und stellt alle relevanten Informationen zum Abruf bereit. Vertragsunterlagen, Service-Level-Vereinbarungen und Garantien sowie Kunden- und Produkthistorien sowie Video-Tutorials oder Prozess-Checklisten sind stets nur einen Klick entfernt. Von der Routenplanung über die Arbeitszeiterfassung bis zum Materialverbrauch unterstützt die App mit zahlreichen Funktionen die gesamte Einsatzdurchführung. Auch Protokolle oder Abschlussberichte lassen sich direkt vor Ort erstellen, unterzeichnen und übermitteln. Spesen, Arbeitszeiten, verbrauchte Materialien zur Abrechnung einreichen. Disponent kann Genehmigungsstatus verändern, Techniker bekommt wieder eine Pushnachricht – interne Prozesse vereinfachen (fire and forget).

Verschaffen Sie Ihren Kunden Sicherheit im Servicefall, indem Sie Transparenz über sämtliche Servicefälle bieten. Ihre Kunden können gezielt Einsatzhistorien und Serviceberichte zu bestimmten Maschinen und Anlagen abrufen, oder sich über den Status einzelner Service-Tickets informieren. So sind sie stets über den jeweiligen Workflow im Bild, kennen ihren Ansprechpartner und wissen über die anstehenden Bearbeitungsschritte Bescheid.

SAP Field Service Management lässt sich optimal in Ihre Geschäftsprozesse einbetten und gewährleistet die reibungslose Zusammenarbeit von Frontoffice- und Backoffice. Zahlreiche Integrationsszenarien zahlen auf das ideale Serviceerlebnis ein: Sie greifen mühelos auf Stammdaten und Bewegungsdaten aus dem Backend zu, verwalten Ihre Bestandsdaten, haben Zugriff auf Kundenverträge oder SLAs und lösen Bestellungen von unterwegs aus.

Ihre Vorteile

  • Zentrale Oberfläche / Plattform für die Planung und Steuerung Ihres Außendiensts
  • Modernstes Servicemanagement
  • Self-Service-Portal für Kunden
  • Analysen und Berichte in Echtzeit
  • Außendienst hat jederzeit Zugriff auf relevante Informationen
  • Umfassende Transparenz zum Kunden

Mobilität und der uneingeschränkte Zugriff auf Informationen im stehen im Außendienst an erster Stelle. Mit der mobilen App und ihren zahlreichen offline- und online-Funktionalitäten bietet SAP Field Service Management beste Arbeitsbedingungen für Servicetechniker.

Stephan Otto, Cloud Expert, B4B Solutions

Unsere Leistungen

  • Prozessberatung: Integration von SAP Field Service Management in Ihre Serviceprozesse
  • Implementierung und individuelle Anpassung von SAP Field Service Management
  • Schulungen und Workshops für Ihre Anwender
  • Schnittstellen zu vielen SAP Lösungen, z. B. SAP S/4 HANA (Cloud), SAP ECC, SAP Customer Experience und anderen Applikationen
  • Technischer Support und Managed Services zur Entlastung Ihrer internen IT