Um unsere Webseite für Sie optimal zu gestalten und fortlaufend verbessern zu können, verwenden wir Cookies. Durch die weitere Nutzung der Webseite stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Weitere Informationen zu Cookies erhalten Sie in unserer Datenschutzerklärung.
OK
Content Page Introduction

Buyer Persona & Customer Journey

Kennen Sie Ihre Kunden und vor allem deren Bedürfnisse und somit das WARUM? Warum kaufen Ihre Kunden bei Ihnen?

Entsprechen Ihre Produkte und Dienstleistungen den Kundenbedürfnissen?

Haben Sie die Kundenreise über den gesamten Lebenszyklus verinnerlicht und sorgen Sie für ein durchgängiges Kundenerlebnis entlang dieser Reise?

Kennen Sie den Happy Path Ihrer Kunden?

All diese Punkte erarbeiten Sie über das Persona Konzept und den Customer Journeys der unterschiedlichen Anwendungsfälle ihrer Kunden.

Beschreibung

Im B2B Kontext sind im Schnitt 5,4 Personen in den Kaufprozess involviert. Es gilt in erster Instanz diese Personen für die heute und morgen relevanten Use Cases zu identifizieren.

Dies geht vom operativen, strategischen Einkäufer über den Produktmanager, den Verantwortlichen für Arbeitssicherheit...

Hierbei wird auch das Persona Konzept erläutert u.a. am Beispiel der sogenannten Persona Zwillinge, die verdeutlichen, dass der reine Fokus auf soziodemografische Faktoren bei der Ansprache der Kunden nicht mehr ausreicht!

Über das sogenannte "Customer Profile" Canvas geht es über die sogenannten "Jobs to be done", d.h. für die Erledigung welcher Aufgaben wird ein Produkt oder eine Dienstleistung beauftragt in die Bedürfnisstruktur der Persona.

Hierbei wird ebenso auf die Schmerzpunkte als auch auf die Gewinnpunkte eingegangen. Dies ist der Ausgangspunkt für die richtige Kundenansprache in der jeweiligen Situation. Unterschiedliche Personas haben unterschiedliche Bedürfnisstrukturen und müssen somit individuell bedient werden.

Basierend auf den Use Cases, den identifzierten Personas werden nun die Customer Journeys entwickelt. Hierbei spielen unter anderem das Tun und Handeln der Kunden, als auch die Interaktionspunkte, die emotionale Einbindung und die potentiellen Aufgaben Ihrer Unternehmung im Hintergrund eine Rolle.

Dies alles mit dem Ziel die relevantesten Interaktionspunkte mit dem bestmöglichen emotionalen Kundenerlebnis darzustellen. Durchgängigkeit und Fokus sind hier die Stichwörter der individuellen Kundenansprache.

Über Persona, Customer Journey hin zur optimalen Customer Experience.

Kurskorrekturen, Anpassungen und Neuentwicklungen werden nun definiert und können gemeinsam abgearbeitet werden.

Wir begleiten Sie bei der Umsetzung und Erfolgsmessung der Umsetzungen.

Ihre Vorteile

  • Klares Verständnis der relevanten Stakeholder in den Anwendungsfällen Ihrer Kunden
  • Klarheit über die Bedürfnisstruktur Ihrer für das Unternehmen relevanter Personas
  • Definierte Use Cases und daraus resultierend, abgeleitete Customer Journeys
  • Klarheit über die Möglichkeiten zur individuellen Kundenbedürfnisbefriedigung an den relevanten Interaktionspunkten / Touchpoints
  • Klare to do´s für die verbesserte und fokussierte Kundenansprache
  • Möglichkeiten zum Abgleich Angebot zu Kunde und somit verbesserte Produktentwicklung

Wir beschäftigen uns zu wenig mit dem WARUM. Warum kaufen Kunden bei uns, was sind deren Bedürfnisse. Es geht nicht um den Produkt- sondern um den Kundenfokus. Persona und Customer Journey Konzept sollte die Grundlage für alle weiteren Aktivitäten auch die Produktentwicklung darstellen. Bediene ich die Kundenbedürfnisse schaffe ich auch Werte in der Organisation.

Maren Rixen, Senior Director, Strategy & Transformation

Kontakt

hupfer_2316x1054_vorlage_L_left
Jochen Hupfer HR Business Partner
  • T: